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Mudar para melhor compreender a experiencia do cliente

Trabalhei na indústria da aviação, por um bom tempo e falávamos muito em ter o “foco no cliente”, ou seja, o serviço deveria ser construído para que as necessidades do cliente fossem satisfeitas. Mas que necessidades eram estas? As pesquisas de satisfação levavam semanas até chegarem as mãos dos que desenhavam o serviço e mais outras tantas para que um novo serviço fosse de fato implantado.

Com o tempo o que era “foco no cliente” se tornou “foco do cliente”, ou seja, uma pequena mudança do termo utilizado, fez com que todos fossem levados a se esforçar para se colocar na posição do cliente. Mas o que foi uma pequena mudança em termos de grafia, gerou esforço interno para que até que todos envolvidos incorporassem a mudança cultural que este novo enfoque trazia. Esta mudança cultural, foi uma evolução, tem termos de prestação de serviços para organização.

Foi nesta fase que compreendi que serviço é relacionamento de confiança. Que não se confia no que não se conhece. E que qualidade de prestação de serviços é resultado do relacionamento cliente – fornecedor.

Mas como construir um relacionamento confiável, em prestação de serviços em massa, de proporções exponenciais como temos atualmente, em tempos de relacionamentos virtuais?
Como entender as necessidades e os comportamentos de cada cliente, identificando pontos frágeis e antecipar soluções para possíveis desvios de interação? Como desenvolver uma conexão com o cliente sem perda de tempo para avaliação de satisfação em tempo real?

A base de relacionamento

Estamos diante de uma mudança cultural que oferece aos consumidores relacionamentos virtuais na prestação de serviços, o que possibilita a avalição da satisfação em tempo real.
Justamente por ser “em tempo real” pode variar não apenas de cliente para cliente, mas um mesmo cliente pode estar diante de uma necessidade mais urgente em determinada ocasião. Como saber?

As organizações já estão adotando um conjunto de práticas para acompanhar todas as interações entre do cliente com a sua organização durante todo o ciclo de vida do cliente, é o Customer Experience Management (CEM ou CXM),

Quando o cliente é colocado como referência de estratégia da organização, a organização se coloca a disposição do serviço e precisa enfrentar as mudanças de necessidades dos clientes motivadas pelo bombardeio de mudanças, novidades e transformações que ele tem a seu dispor atualmente. A organização ágil é adaptativa a constante transformação do mercado.

Um relatório da Harvard Business Review Analytics Services, intitulado: Lições de Vanguarda de Gestão de Experiência do Cliente Gestão, informa que dentre mais de 400 executivos entrevistados, a Gestão da Experiência do Cliente é uma prioridade estratégica importante para quase metade (45%) das organizações e ainda mais (53%) acreditam que a gestão da experiência do cliente fornece vantagem competitiva. https://hbr.org/sponsored/2016/04/lessons-from-the-leading-edge-of-customer-experience-management

Conheça seu cliente como indivíduo

Só conhecendo o público, podemos ajustar os serviços. Não podemos negar que estamos diante de uma tendência de um tratamento personalizado cada vez maior.

É preciso ir além da educação, atenção de desejos, hoje existe demanda constante para soluções exaustivas, ou seja, a solução que resolve o todo, sem que o cliente precise ficar “pulando” de setor para setor na organização que lhe presta serviço.

As empresas de hoje devem otimizar a Experiência do Cliente em vários canais e linhas de produtos enquanto ainda atende demandas de execução em tempo real, cada vez mais personalizadas.

Como se preparar?

Empresas que estão na vanguarda da prestação de serviços, estão fazendo as mudanças necessárias para a gestão da experiência do cliente em toda cadeia de valor, e obtendo uma clara vantagem competitiva como resultado de seus esforços.

O grande desafio dos programas organizacionais experiência do cliente empresarial é que requerem mudança cultural e isto exigem tempo para se incorporado pelos colaboradores.

O relatório THE GLOBAL STATE OF CUSTOMER EXPERIENCE 2018, publicado pela MatrizCX e CX network ( https://www.cxnetwork.com/cx-experience/reports/customer-experience-2018?ty-m), onde descreve as maiores tendências e desafios que impactam a indústria de CX de hoje, aponta maneiras para se preparar para acompanhar as tendências atuais.

Mudar é preciso!

Podemos observar dentre as maneiras pontadas, que o maior esforço se encontra na cultura organizacional, onde podemos destacar:

  • Colocar a equipe de liderança acompanhando os projetos de inovação. Esta união de equipes prepara os líderes para atuarem como agentes de transformação junto as suas equipes, incentivando a mudança cultural necessária s sustentação da transformação do negócio.
  • Micro treinamentos para os colaboradores, disponibilizando em dispositivos móveis. Os micros treinamentos, sejam web seminários, vídeos, pequenas palestras, workshops, vão formando aos poucos o aculturamento dos colaboradores.
  • Treinamento dos colaboradores chave para apoiar a operação após a implantação. Toda organização possui aqueles colaboradores que são naturalmente influenciadores, sejam pela sua expertise técnica ou pela sua disponibilidade nata em compartilhar conhecimento. Estes são alicerces para transformação pela sua capacidade de influenciar seus colegas, pelo seu exemplo de conduta, o que os torna agentes de transformação cultural.
  • Os esforços de experiência do cliente precisam de visibilidade em toda a empresa e foco para durar e para isto a utilização de painéis demonstrativos de resultados e disseminação da visão clara das necessidades dos clientes é relevante.
Em última análise, a experiência do cliente passa a ser parte integrante agenda estratégica de toda organização, resultando em melhores resultados de negócios.

Elizabeth Borges, PMP
Diretora da Aleia - Soluções em Transformações de Negócios